保險行業(yè)正在步入深度轉(zhuǎn)型期,保險中介在其中承擔(dān)著日益重要的角色。數(shù)據(jù)顯示,2018年至2022年,我國保險中介行業(yè)市場規(guī)模從288.9億元增長至441.85億元,復(fù)合增長率達(dá)到11.21%。面對新一輪期待中的增長,保險中介該如何把握這一窗口期,實現(xiàn)“好又快”的發(fā)展,成為業(yè)內(nèi)備受關(guān)注的話題。
近日,在《今日?!分鬓k的“2023中國保險中介發(fā)展高峰論壇”上,水滴公司合伙人、水滴??偨?jīng)理冉偉表示,數(shù)智化是推進(jìn)保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“新引擎”,在保險行業(yè)數(shù)智化進(jìn)程中,保險中介應(yīng)發(fā)揮更大的價值。
三大驅(qū)動力推動“數(shù)智化”成行業(yè)發(fā)展必然趨勢
冉偉認(rèn)為,行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型三大驅(qū)動力分別為:客戶行為在線化、傳統(tǒng)保險人力成本過高、AI等新技術(shù)出現(xiàn)。
根據(jù)水滴保調(diào)研,客戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取保險信息已成必然趨勢,保險機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號/小程序、知乎/小紅書等渠道比重提高。事實上,不僅80、90后這部分互聯(lián)網(wǎng)原住民在線化趨勢明顯,中老年群體對互聯(lián)網(wǎng)的使用程度也在逐漸加深。第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》表明,截至2022年底,50歲以上網(wǎng)民群體約為3.29億,較三年前幾乎翻了一倍。
客戶消費(fèi)行為的變化,使互聯(lián)網(wǎng)保險深度不斷增加,用戶在線的信息獲取和交易行為,從簡單保險產(chǎn)品延伸到復(fù)雜保險、甚至是家庭保障風(fēng)險評估以及資產(chǎn)配置方案等領(lǐng)域。這也意味著,保險行業(yè)有機(jī)會進(jìn)行全流程服務(wù)的更深度的數(shù)智化提升,以更精準(zhǔn)滿足各類消費(fèi)者差異化、個性化的保障需求。
另一個顯著的驅(qū)動,是人力密集型的傳統(tǒng)保險展業(yè)模式亟待提效。調(diào)研顯示,保險行業(yè)人力成本占總成本的比例穩(wěn)定在30%-31%之間。通過AI機(jī)器人、OCR(圖像識別)、NLP(語音解析)等智能化工具提升人效天花板,或?qū)⒊蔀閮?yōu)化險企結(jié)構(gòu)性成本的有效方式。
此外,以ChatGPT為代表的大模型AI能力,為優(yōu)化保險服務(wù)流程、促進(jìn)保險行業(yè)降本增效創(chuàng)造了新的可能。冉偉認(rèn)為,數(shù)智化進(jìn)程中,保險中介應(yīng)該發(fā)揮更大的價值??萍家厥欠浅>邆湟?guī)模效應(yīng)的,可以作為公共設(shè)施輸出給行業(yè),能夠大幅降低保險公司渠道建設(shè)的成本和門檻,尤其為中小保司釋放渠道和技術(shù)成本壓力,促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。
水滴保的數(shù)智化實踐:AI能力應(yīng)用于保險多個業(yè)務(wù)場景
何為“數(shù)智化”?冉偉介紹,“數(shù)”即數(shù)字化,“智”即AI智能。
水滴保上線至今6年時間,已經(jīng)累計服務(wù)了超1.1億保險客戶,積累了大量的用戶數(shù)據(jù)、保險數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)等等,水滴保將這些數(shù)據(jù)通過結(jié)構(gòu)化提取形成獨(dú)特的數(shù)據(jù)資產(chǎn),這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)也成為了構(gòu)建AI能力的基石。冉偉提到,AI能力能否與保險行業(yè)相結(jié)合,其中的關(guān)鍵就在于有沒有大量的數(shù)據(jù)以及合適的應(yīng)用場景去訓(xùn)練它。
基于水滴保的大數(shù)據(jù),2019年開始,水滴保開始投入AI建設(shè),目前已經(jīng)搭建了專業(yè)的AI算法團(tuán)隊,其核心成員均來自名校,具有豐富的科研和實踐經(jīng)驗,近兩年在OCR、NLP、音色克隆等領(lǐng)域,共沉淀了超過70項專利,這些數(shù)智化的技術(shù)能夠應(yīng)用到保險的售前、售中、售后各個場景。
在售前,水滴保的CRM智能分配系統(tǒng),利用算法能力,實現(xiàn)為客戶分配最合適的產(chǎn)品,為客戶匹配最合適的服務(wù)人員。在部分主要場景中,通過智能線索分配系統(tǒng),能夠為保險服務(wù)提效40%-50%。例如,通過對客戶特點和偏好的捕捉,可以為其分配相近地域,或會使用同種方言的服務(wù)人員,以更好地提升客戶體驗。
在售中,水滴保的智能對話機(jī)器人在保險行業(yè)已經(jīng)達(dá)到領(lǐng)先水平,沉淀了數(shù)十篇行業(yè)專利。能夠?qū)崿F(xiàn)真人發(fā)聲復(fù)刻,準(zhǔn)確識別客戶意圖,并能根據(jù)上下文進(jìn)行連貫對話。冉偉介紹,在過去,水滴智能機(jī)器人和客戶的對話平均時長為2分鐘左右,現(xiàn)在可接近20分鐘,服務(wù)效率超出初級服務(wù)人員的水平,釋放了30%客服人力。智能對話機(jī)器人+人工的組合,正在使行業(yè)的效率發(fā)生明顯改變。
此外,用戶在線化趨勢帶來的挑戰(zhàn)之一,在于如何同用戶建立更深入的聯(lián)系。水滴保搭建的SCRM數(shù)智化私域運(yùn)營系統(tǒng),借助AI能力,形成了標(biāo)準(zhǔn)化、體系化、人機(jī)高效協(xié)作的SOP。目前,水滴保企業(yè)微信服務(wù)運(yùn)營人員約在幾百人左右,但服務(wù)了近千萬的客戶群體,這背后,即是人機(jī)耦合的SCRM運(yùn)營系統(tǒng)支撐,它能夠從獲客、好友添加、聊天聚合、消息推送、消息群發(fā)等方面幫助保險服務(wù)人員解放雙手,大大增加了單個服務(wù)人員多賬號運(yùn)營的效率。
在售后,水滴保已建成從線上保險交易到保險理賠服務(wù)的全鏈路智能風(fēng)控體系。聚合了200多個風(fēng)控特征,不僅能進(jìn)行實時用戶風(fēng)險識別,而且還能實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)測、分級和處置。一方面,可以為合作的保險公司攔截某些高風(fēng)險客戶,進(jìn)行有效控費(fèi)、減損降本;另一方面,在風(fēng)險前置的基礎(chǔ)上,可以更好的進(jìn)行產(chǎn)品供給側(cè)的創(chuàng)新,例如水滴保上線的藍(lán)海系列重疾險等針對非標(biāo)體和次標(biāo)體人群的保險。同時,對于客戶來說,可以根據(jù)他的健康情況,為其智能推薦最優(yōu)產(chǎn)品。
冉偉表示,以上是水滴保數(shù)智化應(yīng)用的幾個典型場景,水滴保也在積極推進(jìn)上述能力的SaaS化,與合作伙伴共享,“水滴保愿意開放渠道,客戶資源、科技資源、平臺能力,與行業(yè)同仁一起推動行業(yè)專業(yè)化經(jīng)營和高質(zhì)量發(fā)展?!?/p>
來源:鞭牛士
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